Verduurzamen met aandacht voor leefbaarheid “Samen met bewoners werken aan een fijne woning in een leefbare wijk”
Dit is het vierde en laatste verhaal in de serie: verduurzamen van woonwijken met aandacht voor leefbaarheid. Dit keer spreken Marjolein Hofstede en Manon Janssen over het betrekken van bewoners bij de totstandkoming én uitvoering van een goed doordacht en gedragen plan.
Om te komen tot een kansrijk plan voor verduurzaming en vergroting van de leefbaarheid, ontwikkelde Heembouw de digitale tool Wijkwijzer. De data uit de Wijkwijzer worden verrijkt met inzichten uit veldwerk. De volgende stap is het ophalen van de wensen, behoeften en ideeën van bewoners. Wat vinden zij belangrijk? Wat zijn hun dromen voor hun woning en omgeving? Wat bepaalt hun woongeluk? Manon Janssen, sociaal plancoördinator: “Deze informatie halen we op in het woononderzoek. Soms doen we dat met een enquête en klankbordgroep, soms face-to-face. Hoe dan ook levert dit altijd waardevolle inzichten op, die de architect zo veel mogelijk meeneemt in het uiteindelijke ontwerp en in de uitwerking van de plannen en werkzaamheden.”
Marjolein Hofstede, Hoofd Initiatief en Co-Making: “We leggen de bewoners dus geen kant en klaar plan voor, maar laten hen vrijwel vanaf het begin meedenken en -praten. Want het uiteindelijke doel is natuurlijk een plan waar de bewoners achter staan. Het is immers hun woning en hun wijk.” Manon: “Binnen bepaalde kaders, mogen bewoners aangeven wat ze in de woning willen veranderen. Als veel bewoners dezelfde wensen hebben, bijvoorbeeld het verplaatsen van de badkamer of keuken naar een logischer plek in de woning of het vervangen van een schuifwand door een muurtje om een extra ruimte te creëren, dan pakken we dat mee.
In het woononderzoek stellen we ook vragen over de omgeving. Een terugkerend thema is veiligheid. Mensen voelen zich niet altijd veilig in hun eigen buurt. Bijvoorbeeld omdat er donkere hoekjes of doorgangen zijn met weinig zicht en/of slechte verlichting. Samen met de architect en corporatie proberen we dat dan op te lossen.” Marjolein: “In de wijk Duinwijk (IJmuiden) hebben we bijvoorbeeld duurzame ledverlichtingstrips toegepast in de kaders van portieken waardoor deze zichtbaarder zijn geworden en het veiligheidsgevoel is toegenomen.”
Signaalfunctie
Manon: “Het gesprek met de bewoners is een continu proces en gaat door na het woononderzoek. Zo gaan we bij iedereen op bezoek om een beeld te krijgen van de huidige staat van de woningen. Dit nemen we dan weer mee in de verdere uitwerking van de plannen. We grijpen de gelegenheid aan om met iedereen in gesprek te gaan om een goed beeld te krijgen van zaken waarmee we voor of tijdens de uitvoering rekening moeten houden. Zijn er bijvoorbeeld heel jonge kinderen thuis? Komt de thuiszorg langs? Heeft de bewoner kantoor aan huis? Zijn er medische zaken om rekening mee te houden? Hoeveel mensen wonen er in huis? Soms is het noodzakelijk om extra voorzieningen te treffen. Voor zzp’ers die thuis werken kun je dan denken aan het bieden van tijdelijke rustige werkplekken. Voor een gezin met jonge kinderen moeten we misschien vervangende woonruimte organiseren.”
“Deze gesprekken hebben ook een signaalfunctie” vult Marjolein aan. “Achter de voordeur signaleren we soms dat er problemen zijn, de woning overvol is, of vervuild, of dat mensen nauwelijks buiten komen en vereenzamen. Dit soort informatie delen we met de sociaal projectbegeleider van de woningcorporatie, die het dan verder oppakt. Als we merken dat veel mensen eenzaam zijn, dan kan dat ook resulteren in een bepaalde aanpassing van het plan. Bij een seniorencomplex zijn we nu bijvoorbeeld bezig met het ombouwen van een fietsenstalling naar een recreatieruimte waar bewoners samen komen om een kopje koffie te drinken, te kaarten of handwerken. Zo’n ruimte komt dan in beheer bij de woningcorporatie of buurtorganisatie.”
Persoonlijk bezorgen van het bewonerspakket
Marjolein: “Uiteindelijk werken we de inzichten uit de Wijkwijzer, het veldwerk, het woononderzoek en de huis-aan-huisbezoeken uit in een aantal scenario’s die we eerst bespreken met de opdrachtgever en vervolgens voorleggen aan een bewonersklankbordgroep. Ook in deze fase zijn binnen bepaalde kaders nog aanpassingen mogelijk. Na de keuze voor een scenario komen we tot definitief plan, zowel technisch als sociaal.” Manon: “We gaan dan aan de slag met het maken van bewonerspakketten met daarin alle informatie over de plannen, wat de bewoners van ons mogen verwachten en wat wij van de bewoners verwachten, een overzicht van de werkzaamheden en de planning. In het pakket zitten ook keuzeformulieren voor bijvoorbeeld badkamer of keuken. Een belangrijk onderdeel is het akkoordformulier. De bewoner moet namelijk tekenen dat hij of zij akkoord gaat met de plannen en daaruit volgende werkzaamheden.
Het is wettelijk vastgelegd dat een plan pas mag worden uitgevoerd als tenminste 70% van de bewoners akkoord is.” “Gezien het belang van het bewonerspakket bezorgen we dit persoonlijk,” vult Manon aan. “We leggen uit wat erin zit en adviseren om het goed door te nemen. Daarbij is het belangrijk dat we in begrijpelijke taal communiceren en onze stukken bijvoorbeeld op B1-niveau in begrijpelijk Nederlands, schrijven. “ Marjolein: “Om de bewoners een goed beeld te geven hoe de woning er straks uit gaat zien, streven we altijd naar een modelwoning waar ze naar toe kunnen gaan om te zien hoe bijvoorbeeld de nieuwe keuken eruitziet, de nieuwe kozijnen, radiator, welke badkamer en toilet ze kunnen kiezen. Hier is ook altijd iemand aanwezig aan wie ze vragen kunnen stellen.”
Managen van verwachtingen
Marjolein: “Zo’n 6 tot 8 weken voordat de werkzaamheden starten, komen we weer langs. Dit keer de uitvoerder met de bewonersbegeleider. Zij komen vertellen wat er precies gaat gebeuren in de woning en nemen ruimte voor ruimte door. Zo weten de bewoners welke ruimten ze moeten vrijmaken en wanneer en waar looproutes zijn. Het is belangrijk om verwachtingen goed te managen want een renovatie brengt nu eenmaal veranderingen met zich mee. Er komen vakmensen over de vloer, er wordt hard gewerkt en dat kan tijdelijk wat ongemak geven. Denk aan stof, geluid en minder privacy. Niet iedereen vindt dat prettig, en dat is begrijpelijk. Als het beter is dat mensen tijdelijk een ander onderkomen krijgen, bespreken we de alternatieven. Als er veel spullen versjouwd of opgeruimd moeten worden, of kasten uit elkaar gehaald, organiseren we soms opruimdagen. Het hele uitvoerende team steekt dan de handen uit de mouwen.”
Ogen en oren in de wijk
Manon: “De bewonersbegeleider is de contactpersoon voor de bewoners en tijdens de werkzaamheden in de wijk aanwezig. Gedurende de renovatie richten we meestal een ruimte in waar de bewoners terecht kunnen voor een kopje koffie en hun vragen kunnen stellen. De bewonersbegeleiders zijn echt onze ogen en oren in de wijk. Zij gaan om met weerstand, leggen dingen uit en lossen incidentjes op. Als er sprake is van veel eenzaamheid, grijpen we de renovatie ook aan om mensen met elkaar in contact te brengen. We organiseren dan bijvoorbeeld activiteiten voor kinderen of kleine evenementen, zetten een frietkar neer of een lange koffietafel en nodigen iedereen uit. Iedereen zit op dat moment in hetzelfde schuitje en dat versterkt de verbinding.”
Is de klant tevreden?
Ook na oplevering stopt de communicatie niet. Manon: “De bewoners krijgen in de woning uitleg over hoe alles werkt. Vaak is er geïsoleerd en mechanische ventilatie aangebracht, dat vraagt om een iets ander gebruik van de woning. We vragen de bewoners ook om een enquête in te vullen zodat wij weten hoe zij het project hebben ervaren. Hoe vinden ze het geleverde werk? Maar ook, hoe zijn zij begeleid? Hoe vonden ze de communicatie en de informatie die ze hebben ontvangen?
Een jaar na afronding van het project, volgt dan nog een klanttevredenheidsonderzoek. Daarmee onderzoeken we onder meer of de bewoners echt begrijpen hoe de nieuwe woning werkt en of we daar nog iets kunnen betekenen. We kijken dan ook of de ingrepen in de buurt effect hebben gehad. Is het schoner? Voelen de bewoners zich veiliger en prettiger, of minder eenzaam? De uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek leveren weer nuttige informatie op om het beter te doen in andere projecten. Plus, de corporatie krijgt een goed beeld van de huurderstevredenheid.” Marjolein: “Door bewoners een stem te geven in de plannen voor hun woning en buurt, bouwen we samen aan wijken waar mensen zich écht thuis voelen.”
